Au fil du temps, le secteur de la vente de lunettes au Québec a subi de grandes mutations. Aujourd’hui, l’expansion des grosses enseignes, la venue de joueurs extérieurs et la concurrence d’Internet se conjuguent pour en modifier encore le visage. À l’aube d’une nouvelle décennie dans un siècle où tout va si vite, le temps était venu de livrer un instantané de cette industrie.
Bref coup d’œil sur le passé
Au début du 20e siècle, le domaine de la santé repose sur le savoir-faire des communautés religieuses et les grands laboratoires de l’optique essentiellement anglophones (Imperial Optical, American Optical), emploient de nombreux techniciens, pour la plupart des Canadiens français, comme on les nommait à l’époque. Les plus doués et les plus entreprenants d’entre eux saisissent rapidement la possibilité, dans les années 1930, de s’inscrire à des cours privés afin d’obtenir les qualifications nécessaires à la dispense d’orthèses visuelles et ainsi devenir opticiens. La vente de lunettes est alors réservée aux ophtalmologistes qui œuvrent généralement dans les hôpitaux et qui, à défaut d’opticiens, sont assistés par des infirmières pour en assurer l’ajustement. Il faudra attendre 1940 pour que les opticiens obtiennent l’autorisation non seulement de se regrouper, mais surtout de vendre des montures à leur compte. Ce qu’ils feront d’abord en se déplaçant souvent en soirée au domicile de leurs clients… Cependant, les opticiens demeurent une denrée rare dans les grandes métropoles et en régions, où ils sont totalement inconnus, le service de lunetterie est toujours dispensé par des bijoutiers.
Avec la Révolution tranquille, le gouvernement du Québec va se pencher, dès la fin des années 1960, sur la problématique de la santé et du bien-être social en instaurant la Commission Castonguay-Nepveu dont le rapport métamorphosera le visage de l’optique québécois. Outre le système d’assurance maladie, la Commission adopte un Code des professions en 1973 qui va priver les ophtalmologistes de leur droit de vendre des lunettes au profit des optométristes et des opticiens. La même année, sous l’impulsion et le dynamisme de certains opticiens, le Collège Édouard-Montpetit voit le jour afin d’assurer une formation adéquate. Les années 1970 seront très fécondes et porteuses d’espoir pour beaucoup de professionnels qui désirent se lancer en affaires. C’était le temps de tous les possibles…
Et pour preuve! Au cours des trente dernières années, de nombreuses dynasties d’opticiens et d’optométristes se sont formées. Entre les deux professions, du moins sur le terrain, la concorde semble avoir été l’élément dominant alors que des batailles ont été engagées par les ordres professionnels respectifs concernant les prérogatives reliées à l’exercice de leurs membres. L’optométriste Benoît Frenette1 écrit d’ailleurs en 2004 que « l’optométrie et l’optique sont des domaines où œuvrent aujourd’hui deux catégories de professionnels qui, avec les tendances actuelles du marché, travaillent de plus en plus en collaboration. Cette rencontre du “troisième type” se manifeste par des partages de responsabilité envers le patient client en ce qui a trait à l’examen de la vision, à la recherche de la meilleure prescription, au choix de la monture, aux types de verres et aux traitements.» Aujourd’hui, opticien et optométriste sont autorisés à lier leur destinée commerciale.
Profil d’aujourd’hui
L’explosion des besoins en soins oculaires d’une population vieillissante a mis en évidence la nécessité d’implanter un deuxième centre de formation dans la Ville de Québec, le cégep François-Xavier-Garneau, pour pallier la pénurie de main d’œuvre. Dans un contexte de besoins croissants, les grandes bannières se sont fortement imposées. Mais même entre eux, les mastodontes n’ont pas forcément la vie facile et se livrent une concurrence féroce pour assurer leur croissance dans un marché qui semble aujourd’hui atteindre un certain point de saturation. De plus, l’arrivée du géant Luxottica dans la province de la poutine ne donne guère aux entreprises traditionnellement ancrées au Québec le loisir de s’endormir. New Look en est un bon exemple avec son expansion à l’extérieur du Québec et sa prochaine proposition de service d’audiologie qui pourrait séduire bien autant que les 3 pour 1 de son concurrent Fahrat.
Parallèlement, on assiste également à une lente érosion des bureaux de petites tailles qui, malgré des regroupements d’achats comme Regard Action, peinent à concurrencer la puissance (financière et médiatique) des plus gros et ont quelquefois, plus tragiquement, des difficultés à offrir des examens de la vue à leur clientèle faute d’avoir trouvé un collaborateur optométriste. D’ailleurs, certains se préparent à d’éventuels changements de réglementation en jouant la carte de la formation en réfraction alors que la venue d’un nouveau joueur nommé Internet vient malmener le marché réservé jusqu’alors aux professionnels de la vue.
Des indépendants urbains
Pour l’heure, sur l’ensemble du territoire québécois, la population est desservie par 58 % de bureaux appartenant à des indépendants qui possèdent de un à deux bureaux. Cependant, dans le pourcentage restant, soit 42 % représentant les enseignes de trois bureaux et plus, une écrasante majorité appartient aux grosses enseignes telles qu’Iris (99 bureaux), Greiche & Scaff (82) ou New Look (56).
De fait, les indépendants sont très présents dans les grands centres urbains et les grosses enseignes gagnent du terrain dans des zones moins denses en population. C’est ainsi que, sur la Côte-Nord, 73 % des bureaux appartiennent aux grosses enseignes et qu’aucun indépendant solo n’est établi dans le Nord-du-Québec. Le nombre d’habitants (environ 40 000) de cette région ne suffit pas à expliquer que seulement deux bureaux assurent les soins oculovisuels de première ligne. En effet, ces deux bureaux bénéficient d’un potentiel de 20 000 âmes en comparaison des 5 592 dévolues à chaque bureau montréalais. Il faudrait peut-être envisager que l’attrait des zones éloignées n’opère décidément pas auprès de jeunes entrepreneurs…
Mais qu’elles sont les motivations qui poussent un opticien à posséder plus de deux bureaux? Estime-t-il que sa situation lui confère des avantages et lui permet de mieux concurrencer la compétition? C’est ce que nous avons voulu savoir en sondant quelques-uns de ces opticiens pas tout fait comme les autres...
Pas de droit à l’erreur
Richard Pelletier
Clinique Azur / Opticiens Optométristes
3 bureaux
Originaire de Québec, Richard Pelletier ouvre son premier bureau en 1989 à Roberval et collabore avec l’optométriste Jean-Yves Gosselin avec lequel il achètera successivement deux autres bureaux à Dolbeau et à Chibougamau. Leur objectif? « Offrir aux gens des régions éloignées la qualité et le service qui existent dans les grandes métropoles », affirme Richard Pelletier dont l’expansion a été freinée par le manque de professionnels, opticiens et optométristes, désireux de s’installer dans le Nord-du-Québec ou le Saguenay-Lac-Saint-Jean.
Avec ses trois bureaux, Richard Pelletier considère qu’il bénéficie bien plus que du simple avantage relié au pouvoir d’achat. Dans ces régions plus éloignées, les trois opticiens « peuvent s’entraider professionnellement et briser la sensation d’isolement que peut ressentir un opticien tout seul dans son bureau ».
En considérant une population qui se réduit comme une peau de chagrin et des familles entières qui choisissent parfois de migrer vers des métropoles plus attrayantes en termes d’emploi, ici, la vie d’un opticien ne ressemble sans doute pas à celle des autres, favorisés par une forte densité de population :« Quand on perd un client, cela fait très mal. Car, on perd sa famille aussi. Lorsque je vends une paire de lunettes, je m’attends à ce que la personne revienne dans trois ans. On tente d’élever sans cesse notre standard de qualité et de service. On a juste une chance avec notre client… et peu de place à une erreur qui peut être fatale. On connaît tout le monde et heureusement, notre approche de relations humaines peut faire toute la différence. »
Outre les grosses enseignes, la véritable concurrence en région s’appelle Internet. « C’est un véritable fléau. Les gens essaient d’acheter en ligne et même s’ils reviennent vers nous, la plupart du temps parce qu’ils sont insatisfaits des produits, il se passe un laps de temps durant lequel les opticiens souffrent d’un cruel manque à gagner », souligne Richard Pelletier qui entend d’ailleurs diversifier son activité en distribuant les montures françaises XCT.
Un appétit insatiable
Maxime Bégin
Centre Vision Bégin
4 bureaux, 1 laboratoire et 1 clinique d’ophtalmologie en Beauce
Membre d’Opto-Réseau
Depuis l’ouverture de son laboratoire, l’opticien trentenaire n’en finit pas d’accumuler les inaugurations : quatre bureaux et une clinique en moins de dix ans! Sa frénésie de l’entreprise ne le lâche pas. Il l’avoue : « C’est une drogue. Je ne suis pas capable de me contenter… il faut que je me lance d’autres défis! » Né pour devenir entrepreneur, Maxime Bégin a néanmoins appris les règles de l’entreprise de son père et… sur le terrain. Petit à petit, il s’est délesté des tâches administratives pour les confier à des mains expertes. « Et puis, j’ai un bras droit dans chacun des bureaux. C’est essentiel de savoir s’entourer! »
Il est devenu membre d’Opto-Réseau pour les opportunités d’affaires que cette organisation lui propose : « Ils nous permettent d’accéder à des outils de marketing performants, mais aussi ils dispensent des formations continues pour le personnel et nous aident à organiser des activités promotionnelles. » Dans l’univers de l’optique, Maxime Bégin s’estime chanceux de laisser toute latitude aux opticiens qui sont présents dans les bureaux : « Je n’impose aucun choix de montures… Ils savent ce qui convient à la clientèle. Il n’y a qu’une chose que je fournis sans discussion : les étuis… »
« Chez moi, c’est du beauceron 100 % : prix concurrentiel, bon conseil et bon service après-vente! » insiste Maxime Bégin en ajoutant qu’il ne vend pas une monture, « je la présente! Je crois que les gens veulent comprendre et ont besoin de conseil. Il faut leur expliquer ce que représente la qualité en ce qui a trait à une paire de lunettes. » Les prix? « Ils viennent en seconde place», estime le jeune opticien, car « c’est d’abord la confiance qui se bâtit en dehors de toutes les autres considérations. »
Donner la chance à la relève
Gaston Frenette
Le Lunetier
13 bureaux (10 en franchise) Montréal, Rive-Nord, Laval et Rive-Sud
Dans le paysage des opticiens, Gaston Frenette fait figure de précurseur. En 1985, il lance la formule du 2 pour 1 sur la rue Papineau à Montréal. Depuis, 13 succursales Le Lunetier appliquent sa recette très gagnante : « J’ai décidé d’ouvrir des bureaux pour d’abord répondre à la demande tellement l’engouement a été grand lorsque j’ai démarré le concept du 2 pour 1. À cette époque, les grosses enseignes n’étaient pas omniprésentes comme elles le sont maintenant! »
Si Gaston Frenette a choisi d’implanter des franchises, c’est parce que « je ne pouvais pas éteindre tous les feux! Et puis, j’aime donner la chance aux plus jeunes opticiens de se lancer en affaire et d’appliquer ma recette ». D’ailleurs, l’opticien, qui possède en propre trois bureaux, a toujours offert sa franchise à d’anciens employés qui connaissaient la façon de faire tourner les affaires. « On les aide à se lancer tant au niveau du montage financier que pour les autres besoins », précise le patron du Lunetier. Il ajoute que les franchisés n’ont pas de mot d’ordre en ce qui a trait au choix des produits, montures ou lentilles. De fait, Le Lunetier bénéficie d’escomptes auprès de très nombreuses compagnies : « Libre à eux de sélectionner ce qui fonctionne dans leur secteur en raison de la clientèle… Quant aux lentilles, ils ont aussi toute la latitude pour choisir de travailler plutôt avec Nikon qu’avec Essilor. Je ne m’en mêle pas! »
Gaston Frenette n’est pas du genre à mâcher ses mots lorsqu’on évoque avec lui les règles de la concurrence commerciale qui prévalent dans le domaine : « On ne se leurre pas! Nous sommes en concurrence directe avec les grosses compagnies et les multinationales qui ne devraient d’ailleurs même pas exister selon la loi! Quand ils vendent une paire de lunettes, c’est une de moins qu’un professionnel de la vue ne vendra pas… » Même s’il avoue être de taille à concurrencer les géants du commerce en optique, Gaston Frenette s’inquiète pour les plus jeunes qui voudraient aujourd’hui se lancer en affaires.
Quant aux désirs des consommateurs, Gaston Frenette constate que leur premier critère demeure le prix de la monture : « En général, les gens magasinent les prix! Et le critère de qualité n’est qu’accessoire. De toute façon, aujourd’hui, tous les produits qui se transigent sur le marché sont des produits de qualité. » Et le service? Pour le patron du Lunetier, le service est une évidence… Alors comment faire la différence? « Il n’y a pas d’autre choix que de s’engager dans la bataille des prix. Et là, je suis heureusement de taille à la gagner! », se targue-t-il en se désolant néanmoins pour ceux qui n’ont pas les reins assez solides pour entrer dans l’arène...
La réussite d’un concept
Marie-Sophie Dion
Bar à lunettes
3 bureaux à Sherbrooke, Montréal et St-Lambert
Lorsque la jeune opticienne, Marie-Sophie Dion, ouvre son bureau à Sherbrooke en 1992, sa ville natale, des observateurs sont demeurés sceptiques. Vendre des lunettes derrière un comptoir sous lequel sont cachées des montures exclusives relevait d’une gageure. Un défi que l’opticienne a non seulement relevé mais reproduit dans deux autres sites. En 2004, Marie-Sophie Dion inaugure son deuxième bureau dans le Vieux-Montréal, là où sa clientèle se trouve. Pourquoi un deuxième bureau? « Il fallait répondre à la demande, tout simplement! Les gens de Montréal nous appelaient pour avoir nos montures et certains faisaient la route pour vivre le concept », explique l’opticienne. En 2010, un nouveau Bar à lunettes voit le jour à St-Lambert : « Il vient combler un vide sur la Rive-Sud à proximité de Montréal… et puis, c’est aussi l’endroit où j’habite! »
Marie-Sophie Dion ne s’en cache pas, son expansion satisfait totalement son goût de l’entrepreneurship : « J’aime développer de nouvelles choses. Je crois que tout le monde n’est pas fait pour cela et ce que je préfère, ce sont les entreprises qui évoluent. C’est très valorisant! » Elle ne cache pas non plus que le fait de proposer à de jeunes opticiens une autre façon d’exercer leur profession est également gratifiant : « Car, servir un client en face à face exige des habiletés particulières dont celle de la prévisualisation et une personnalité qui se démarque! »
La jeune opticienne ne parlera jamais de l’avantage d’un pouvoir d’achat dans le fait de posséder plusieurs bureaux : « Les fournisseurs avec lesquels je traite n’offrent pas de rabais au volume. Par contre, trois bureaux me permettent d’assurer plus d’exclusivité… » Avec son concept totalement novateur, Marie-Sophie Dion avoue ne pas craindre la concurrence des grosses enseignes qui surfent sur l’argumentaire des prix. Ses clients viennent vivre chez elle une expérience unique à l’intérieur des trois bureaux. Une expérience dont ils ne se lasseront pas de parler à leurs amis et collègues. Quand le bouche-à-oreille opère…
Un Québécois à Winnipeg
Robert Grimard
Grimard Opticiens
4 bureaux à Montréal
1 à Winnipeg
Robert Grimard a commencé sa pratique en 1980 et il aura attendu 25 ans avant d’ouvrir un deuxième bureau après son premier de la rue St-Denis :« J’avais besoin de relever de nouveaux défis et j’ai aussi trouvé la motivation auprès de la jeune génération, pas seulement en raison de mon fils qui est devenu opticien mais aussi d’autres jeunes… »
Robert Grimard est le seul opticien québécois a avoir osé s’aventurer à l’extérieur des limites du Québec. En 2008, il implante un bureau à Winnipeg. « C’est un concours de circonstances puisque mes activités avec l’Association des opticiens du Canada m’amenaient à fréquenter plusieurs fois par année cette ville », explique Robert Grimard qui avoue apprécier la découverte de pratiques professionnelles différentes de celles en vigueur au Québec. « La distance n’a plus d’importance grâce à la technologie et je suis amené à me déplacer régulièrement à Winnipeg », relate Robert Grimard qui n’entend certainement pas en rester là et avoue rester à l’affût des opportunités d’affaires qui pourraient se présenter à l’extérieur du Québec.
Le fait de posséder plusieurs bureaux constitue pour Robert Grimard une opportunité de rêve pour créer une synergie entre les individus, car l’aspect qui touche aux ressources humaines l’intéresse tout particulièrement : « Malgré la complexité de la gestion et la multiplication des frais, j’apprécie diffuser le sentiment d’appartenance, le goût du partage et la sécurité que procure une entreprise développée et prospère. En fait, mes bureaux fonctionnent comme les bureaux d’indépendants. Les opticiens en place choisissent les produits qu’ils veulent vendre en fonction de la clientèle. Ils fonctionnent comme s’il s’agissait de leur propre bureau. »
Selon Robert Grimard, les clients correspondent à autant de genres que de catégories de bureaux : « Il y a ceux qui recherchent le prix, la proximité, le choix, le professionnel. Et certains réagissent aux références, à la proximité (certains cherchent la voie la plus simple), la réputation et la publicité. » Et donc de la place pour tout le monde!
Le meilleur des deux mondes
Antoine Laoun
Antoine Laoun, O.O.D.
4 bureaux
C’est en 1978 qu’ Antoine Laoun ouvrait sa première boutique à St-Léonard. Un bureau qui est devenu très vite trop petit pour répondre à la demande. Le jeune opticien décide alors d’étendre son entreprise dans 2 autres secteurs stratégiques de la métropole : Anjou et le centre-ville. Aussi tout récemment, devant le succès obtenu, il ouvre un quatrième point de vente sur la Rive-Sud au Quartier Dix30 de Brossard. Il l’avoue : « En étant présent sur un plus vaste territoire, notre image devient du même coup plus prestigieuse. » Une image qui a déjà acquis ses lettres de noblesse avec une présence au centre-ville et des produits haut de gamme distribués dans chacune de ses boutiques.
Antoine Laoun voit beaucoup d’avantages à posséder plusieurs bureaux. En voici quelques exemples: « Un meilleur pouvoir d’achat et une proximité importante de nos succursales auprès de nos clients qui n’ont pas nécessairement envie de traverser la ville pour nous rendre visite. D’autre part, nos produits peuvent se transférer facilement d’un bureau à un autre. »
Avec un positionnement qu’il estime différent sur le marché de la vente des montures, Antoine Laoun ne craint guère la concurrence des grosses enseignes ni celle des indépendants. Pour les premières, « elles ne peuvent en général offrir un service aussi personnalisé que le nôtre ». Quant aux indépendants solos qui offrent un service personnalisé, «ils ne peuvent proposer un aussi grand inventaire ni des prix aussi avantageux ». Pour ce qui concerne les entreprises à multiples bureaux, «nous arrivons à proposer une image forte dans la collectivité, à travailler de façon personnalisée avec notre clientèle puisque notre entreprise est gérée de manière très familiale ; nous pouvons nous permettre de proposer de la grande qualité à des prix très raisonnables, et surtout une originalité de produits. C’est un peu comme si nous profitions du meilleur des deux mondes! »
Trois entrepreneurs hors ligne
L’art de la différence
Daniel Laoun
Georges Laoun, O.O.D.
2 bureaux
Distributeur de montures européennes
Daniel Laoun et sa famille (frères et sœurs travaillent de concert) ont rapidement compris que n’avoir qu’un seul bureau allait limiter leur développement. C’est donc en 1995, que la famille Laoun s’est dirigée vers la distribution de montures italiennes. « À l’époque, il était beaucoup plus difficile de trouver sur le marché des montures originales de qualité. C’est aussi ce qui a motivé notre décision de nous lancer dans ce créneau », explique Daniel Laoun qui a pris en charge la partie distribution de Georges et Phina portent des lunettes. Pour réussir le pari d’assumer à la fois la distribution et la vente au détail, les Laoun ont totalement séparé la gestion de leurs deux structures ce qui a permis à chacun de se concentrer sur ses objectifs.
Compétiteur et distributeur à la fois, les entreprises ne souffrent plus de ce « petit inconvénient ». « Certains ont été sensibles à cette réalité au début. Mais nous avons travaillé à ce que nos clients nous considèrent plutôt comme un allié que comme un compétiteur! Et je crois que notre respect des prix et de la clientèle a contribué à l’existence d’un lien de confiance », explique Daniel Laoun. Il faut dire que l’excellente réputation de la famille Laoun a également fait son œuvre.
Le deuxième bureau de Georges Laoun, O.O.D. a été ouvert au sein même du Musée des Beaux-Arts. Un lieu inusité pour un commerce de ce genre mais qui cadre particulièrement bien avec l’implication des Laoun pour les arts. « Nous aimons à penser que nos clients ne viennent pas ici en fonction du prix mais plutôt en fonction de la qualité de notre service », souligne Daniel Laoun. Et si la réussite est bien au rendez-vous, c’est aussi parce que les clients qui fréquentent les bureaux de la rue St-Denis et du Musée des Beaux-Arts ne recherchent pas le rabais mais aiment s’associer à une maison qui contribue au développement de l’art.
Rien que des avantages
Alain Dubuc
Dubuc Opticien
1 bureau à Pointe-Claire
Distributeur des montures Minima
Opticien et propriétaire d’un bureau depuis 33 ans, Alain Dubuc a créé son entreprise de distribution Optique Pointe-Claire en 2002. « J’ai besoin de changer d’air », dit-il en boutade (il pratique aussi très activement la course à voile). De fait, c’est à l’occasion de ses visites dans les salons d’optique à travers la planète que l’opticien commence à acheter des montures pour son propre bureau. Depuis deux ans, il fait partie de la grande famille de Minima en tant que distributeur canadien : « Évidemment, ce n’est pas toujours facile de gérer un magasin qui marche bien et une compagnie de distribution en pleine croissance, mais je peux compter sur une très bonne équipe sans qui mes rêves seraient tout simplement irréalisables. Nous avons maintenant des clients d’un océan à l’autre et c’est très excitant. »
Alain Dubuc ne craint pas la concurrence : « Je ne vends pratiquement plus autre chose que des produits haut de gamme. Les grandes enseignes, les bannières et autres ne me concernent pas. En tant qu’indépendant, je ressens peu de compétition dans le créneau que j’ai choisi. Par contre, en tant que distributeur, je fais beaucoup mieux dans le reste du Canada où on trouve plus de petits indépendants qui essaient de se démarquer par l’originalité des produits qu’ils offrent à leur clientèle. »
Du service mobile
Jean-Pierre Côté et Nathalie Raymond
Raymond et Côté, O.O.D.
Ils forment un couple et ils se sont lancés, en 1992, dans un service hors du commun : un service d’optométrie et d’optique mobile qui s’est donné comme mission de visiter régulièrement des personnes âgées qui demeurent dans une centaine de résidences. En tout, ce sont quatre opticiens et trois optométristes qui transportent une salle d’examen de la vue et des caisses de montures (400!) destinées à une clientèle très particulière : « Au fil du temps, nous sommes parvenus à développer une pratique très pointue. Nos rendez-vous nous transportent d’est en ouest sur l’île de Montréal ainsi que sur la Rive-Nord jusqu’à Saint-Sauveur. »
Novateur dans son domaine, Jean-Pierre Côté explique qu’après avoir obtenu son diplôme d’opticien en 1991, il a compris que la pratique dans un bureau ne lui convenait pas : « J’ai l’esprit d’entreprise et je recherchais également un défi technique, très professionnel. Je voulais aller au bout d’une spécialité et en même temps je voulais développer une entreprise à nulle autre pareille. » Pari réussi pour l’opticien et son épouse, également opticienne, qui marquent ainsi les annales dans le paysage optique.
1Coup d’œil, mai-juin 2004, Breton Communications inc.
